¿Por qué decidí dejar el servicio de emergencias?

Desde hace aproximadamente 3 años estoy de guardia constante para mi empresa, GIGA4, a través de un sistema de emergencias. Hoy quiero contar por qué he decidido dejar de prestar este servicio.

Aviso: Estás leyendo este artículo en MoviendoCubos, un blog personal de Francisco Torres, con un formato personal. Las opiniones aquí vertidas no pertenecen a GIGA4.

Preámbulo

Servicio de hosting

Cuando inicié comercialmente GIGA4 en el año 2012 no ofrecía ningún tipo de servicio relacionado con mantenimiento de servidores, sin embargo la búsqueda de algo que generara unos ingresos recurrentes unido a la necesidad detectada en los clientes me llevó a ello.

Empecé a trabajar en una pequeña red de servidores para ofrecer un servicio propio de hosting (o alojamiento web), el objetivo era poder cubrir un sector que no cubrían las empresas de hosting: esas webs que tienen bastantes visitas[1] pero no tienen tantas como para pagar un servidor dedicado[2]. Lo que sería aproximadamente entre 3.000 y 20.000 visitas al día.

Tras un año de autoformación y darle forma al servicio: búsqueda de software, instalaciones, configuraciones, creación de scripts, pruebas de carga, etc. En 2013 decidí empezar a ofrecer el servicio a un primer grupo de clientes, todo fue bien así que contraté servidores más potentes y lo extendí a todos los clientes en 2014.

Servicio de emergencias

Cómo surge

Esto es una necesidad que hereda directamente del servicio de hosting. Los servidores son máquinas que están conectadas a internet y que tienen que funcionar correctamente SIEMPRE, en un entorno en el que están expuestas a: ataques externos, fallos de hardware y fallos de software.

Por tanto el servicio de emergencias nace de la necesidad de solucionar inmediatamente cualquier problema que pueda haber en cualquier servidor de los que gestiono. Adicionalmente está también a disposición de determinados clientes para que puedan contactar para solucionar de forma urgente cualquier otro asunto, aunque no esté relacionado con los servidores.

Para dejarlo claro, toda la operativa de cualquier negocio online (web, email) depende al 100% de que toda la infraestructura de servidores funcione correctamente en todo momento, por tanto tener un canal de emergencias -al menos para mi- no es una opción sino una obligación para prestar un servicio de hosting a un negocio que depende en buena parte o totalmente de su presencia en internet.

Cómo funciona exactamente

El sistema se activa a través de tres vertientes:

  • Sistema de monitorización: Existe un servidor que funciona en exclusiva para verificar en todo momento que los demás servidores funcionan correctamente. Cuando detecta algo que no funciona o algo que funciona pero no está dentro de unos parámetros normales, genera un estado de emergencia.
  • Cliente: A través de la centralita telefónica, los clientes que tienen servicio de hosting, y algunos otros, pueden acceder al apartado de emergencias desde dónde pueden indicar, siguiendo las instrucciones de la locución, que tienen una emergencia. Si lo hacen, esto genera un estado de emergencia.
  • Mis padres y algunos amigos: Dado que mi móvil está en permanente estado de silencio, excepto para emergencias. Las personas más cercanas a mi tienen también acceso a este canal para cualquier cosa que necesiten.

El estado de emergencia genera una alarma que en este caso es una llamada telefónica recurrente a todos los teléfonos configurados. Si en mi teléfono entra una llamada a través de esta vía, el teléfono suena aunque esté en silencio, dándome aviso instantáneo de la existencia de una emergencia. Esta llamada permanece hasta que la desactivo manualmente y puedo consultar a través del email qué es lo que ha generado ésta emergencia.

24h

Ámbulo

Hasta aquí, en resumen, decimos que existe un servicio de emergencias (muy unido a un servicio de hosting) que podría hacer sonar mi teléfono cualquier día, a cualquier hora, en cualquier momento para solucionar cualquier problema (podría ser algo gordo y complicado o algo simple).

Problemática

Como digo en el titular he decidido dejar de prestar este servicio, en resumen es principalmente por motivos personales, la problemática que expongo a continuación auto-explica por qué no quiero continuar ofreciendo este servicio.

Disponibilidad 24 horas, 365(6) días al año

Prestar este servicio me obliga a estar siempre de guardia, siempre preparado para cualquier urgencia. No existen los días libres ni las vacaciones, no existen los días de desconexión. El principal problema es que detrás de este sistema de emergencias solo estoy yo, solo hay una persona[3].

Algunos pensaréis, bueno, tener una empresa requiere ya de por si esa disponibilidad por si pasa algo. Cierto es, pero no es lo mismo, y creo que puedo explicarlo con una metáfora:

  • Si tengo un negocio físico y me roban, hay un servicio de policía que va a ayudarme. Si hay un incendio, hay un servicio de bomberos que va a ir a apagar el fuego. En ambos casos yo realmente no tengo que hacer nada más allá de ir lo antes que pueda, preocuparme por lo que ha pasado y darle a los servicios de emergencias todo lo que necesiten, pero en realidad no va a pasar nada si estoy en las Bahamas y llego como muy pronto al día siguiente.
  • Para el mismo negocio de un cliente en el plano de internet, metafóricamente, soy yo quien hace el papel del policía y del bombero, los dos a la vez, y además soy el único policía y el único bombero de la ciudad. Sé que puede ser difícil entender el papel de un administrador de sistemas, pero ante cualquier emergencia es un trabajo duro, estresante, preciso y lo más rápido y resolutivo posible. No es algo que pueda solventar cogiendo un teléfono ni mandando a mi madre mientras llego, y además hay poca gente que pueda relevarme.

Con esto, sobre todo lo que quiero decir, es que a día de hoy puedo comprender que cargar la administración de sistemas sobre una sola persona, roza la locura. Es ser el único Sheriff del pueblo y no salir nunca del pueblo por si pasa algo, 3 años más o menos se pueden aguantar, pero llega un momento que es demasiado.

Siempre el plan B

Mis amigos saben que me gusta planificar, y saben que suelo guardarme un as en la manga “por si acaso”, me gusta y no me es difícil tener siempre en mi mente un plan B. Ésto relacionado con el servicio de emergencias, provoca que siempre tengo que tener un plan B para poder ponerme en ese mismo momento a solucionar cualquier problema de un cliente o un servidor.

A modo de ejemplo:

  • ¿Qué pasa si no tengo Internet en la oficina? Uso 4G ¿No funciona? Bicicleta + portátil y uso el de casa de mis padres ¿No funciona? Bicicleta + portátil, voy a casa de mis padres cojo su coche y me pongo delante de la puerta de casa de un amigo del cual tengo su contraseña.
  • ¿Qué pasa si no hay conexión eléctrica?  Tengo un SAI que me da unos 20 minutos de autonomía ¿Se gasta? El portátil está siempre cargado y tiene 3 horas de autonomía ¿Se gasta? Bicicleta + portátil y casa de mis padres (que se encuentra bajo una subestación eléctrica distinta).
  • ¿Que pasa si falla el ordenador? Tengo un portátil ¿Falla? Tengo una torre adicional ¿Falla? Tengo un pendrive de arranque que, conectado a cualquier equipo, carga mi configuración de forma segura e inocua en ese ordenador.

…y así constantemente con cualquier cosa, estos son solo ejemplos de cuando estoy quieto en la oficina, pero la cosa se complica aún más cuando me muevo o viajo.

Desplazamiento / Viajes / Excursiones

Siempre que me desplazo tengo que pensar:

  • El modo de volver rápidamente a la oficina, o llevarme el portátil.
  • Comprobar que voy a tener buena cobertura
  • Asegurarme que podría conseguir una toma eléctrica en un tiempo razonable.

Además, para mayor seguridad siempre llevo un segundo móvil con cobertura de otra compañía que viaja separado de mi móvil principal (de este modo puedo seguir recibiendo las alertas si por ejemplo me roban el móvil, o por algún motivo falla, o incluso hay un problema con la cobertura de una compañía).

Además tengo que planificar “puntos de control” o “planes de regreso” en cada paso de mi viaje. Por ejemplo un viaje que hago habitualmente es el de Granada – Madrid, que dura 5 horas. Si durante ese trayecto ocurriera algo, lo primero que haría sería tratar de solucionarlo desde el propio autobús con el portátil y la cobertura 4G (y ya he tenido esta situación), si con eso no lo pudiera solucionar, me quedaría en la parada del camino (ambos tengo comprobado que tienen cobertura e incluso Casa Marcos tiene hostal) y continuaría mi viaje en cuanto lo hubiera solucionado o si necesitara más trabajo anularía el viaje y volvería desde allí a la oficina.

Y algo así tengo que planificar con cada viaje, cada punto geográfico al que voy. Y esto me está provocando una “autocensura” a desplazarme por el hecho de estar tranquilo respecto a todo esto. Por ejemplo en estos 3 años he ido a la playa 3-4 veces porque en muchos casos no he podido asegurar ir con el portátil (demasiado calor para el portátil dentro de los coches) o no he podido asegurar un plan de regreso (cuando vas con amigos no vas a fastidiarles el día, y las conexiones en bus pueden llegar a ser de hasta 3 horas de frecuencia).

Pero lo más doloso personalmente para mi en este punto realmente son las excursiones. Hasta que puse en marcha la empresa a mi me gustaba mucho subir andando al Mulhacén o perderme con la bicicleta, en este mismo blog tenéis pruebas: Subida al Mulhacén, Bajada del Teide en BicicletaRuta en bici por Tenerife Norte (100Km). Que, dado que son sitios sin cobertura o en los que no puedo asegurar puntos de control o plan de regreso, tampoco puedo hacer este tipo de excursiones que tanto me gustan y sirven para desconectar y realizarse.

Amigos / Grupos de amigos / Relaciones personales

Toda esta situación hay amigos que lo entienden más y quienes lo entienden menos. Normalmente la primera reacción de un amigo es minimizar el hecho de que tienes que estar siempre de guardia “¡Bah hombre si por una noche no pasa nada!” y esto es peor cuando es un grupo de amigos (que ya te machacan con la presión de grupo), pero cuando lo explicas muy serio y lo explicas bien te entienden y comprenden que es algo profesional y que no se puede dejar de lado.

Personalmente en este sentido tengo el problema de que muchas veces, a los planes que hacen mis amigos o no puedo ir por estos temas o lo que ocurre muchas veces es que tengo que pedir modificaciones. Por ejemplo si vamos a un local, el local tiene que tener cobertura (muchas veces las discotecas no tienen porque se colocan en sótanos y están insonorizadas); Si vamos a un hotel, yo siempre intentaré que tenga wifi; Si vamos a beber, yo soy el que nunca puede beber (aunque esto a ellos les suele venir bien, porque luego llevo yo el coche).

Pero vamos incluso más allá, cuando tengo una primera cita con una persona, suelo tener que pre-explicar “Oye, que puede ser que en cualquier momento me tenga que ir porque estoy de guardia” y yo se que aunque eso esté preavisado, si se da el caso, quien sea se lo va a tomar mal. E imaginad, ésto va más allá cuando estamos intimando, en cualquier momento podría sonar mi teléfono (y esto también ha pasado).

Nuevos retos de seguridad

Últimamente en internet las cosas se han puesto más complicadas con la seguridad. Cada día es más fácil hacer un ataque de fuerza bruta o un ataque DDoS a cualquier sitio web o servidor. Debido a la configuración es muy complicado que cualquier ataque pueda conseguir algo, pero si que consiguen una cosa: que me salte la alarma.

Suelen provocar que me salte la alarma a cualquier hora del día, de hecho por alguna razón suelen preferir atacarme a las 6 de la mañana. Concretamente puedo decir un caso que se alargó en el que me saltó la alarma a las 5 de la mañana, para un ataque que cuando lo miré, a las 5:05 de la mañana, ya no estaba ahí; Luego volvió a saltar sobre las 6, sobre las 8, sobre las 9 y sobre las 10. No me dejó dormir y me rompió el día entero, un atacante que actuaba en ráfagas de aprox 12 minutos.

Pero sin duda lo más característico es lo que sucedió la pasada navidad: Uno de los centros de datos dónde tengo un servidor (afortunadamente era un servidor secundario) recibió los ataques con más malafollá de la historia: Tanto en nochebuena como en nochevieja, justo a las horas culmen de los festejos estuvieron atacando la red durante varias horas.
Aunque realmente esto no era un ataque directo a mi servidor, sino a la red que alimenta mi servidor entre muchos otros, mi servidor se veía afectado porque evidentemente la red fallaba, por tanto toda la nochebuena y toda la nochevieja saltando la alarma (y yo tratando de disimular).

Desconexión

Tengo desde hace bastante tiempo una relativa tensión en mi día a día pensando que en cualquier momento podría sonar esa alarma. Por ejemplo a lo largo de un Domingo, que es un día de descanso, de no hacer nada, sigues con ese pequeño regomello.

No he tenido nunca problema de trabajar muchos días seguidos o de forma intensa, pero no se trata de eso, se trata de una sensación constante de no estar tranquilo. Esa sensación de tranquilidad que se supone debes tener cuando no hay nada que te pueda preocupar.

Captura-GOPR3416.MP4-1

Postámbulo

Como podéis suponer todo esto es algo desquiciante para la vida personal de cualquiera a la larga. Antes de terminar me gustaría aclarar que esto tiene poco o nada que ver con lo que hacen los clientes, ellos han contratado un servicio a GIGA4 y soy yo la persona que vigila el correcto funcionamiento de ese servicio, si lo hago así es por decisión profesional propia[4]. Lo que afecta a mi vida personal es el propio hecho de estar de guardia, no recibir más o menos alertas (que por cierto la mayoría de las alertas las genera el servidor de monitorización adelantándose a los clientes).

Y por todas estas razones personales me voy a desprender de este servicio de emergencias, y desprenderme de este servicio, desgraciadamente me obliga a desprenderme también del servicio directo de hosting[5], un servicio del cual estoy personalmente super orgulloso, porque siendo tan pequeñito he conseguido ofrecer a los clientes el servicio que quería ofrecer, con unos tiempos de carga de páginas que ronda los 500ms-1.5s y una atención muy cercana, un servicio de calidad que en ese momento no existía en los grandes proveedores, que solo tenían una guerra de precios a costa de la calidad del servicio (a día de hoy algunos empiezan a estar concienciados y ofrecen un servicio razonable a un precio razonable).

El servicio de emergencias será sustituido por un servicio de atención prioritaria. Esto sería una posible atención fuera de horario laboral, aunque a diferencia del servicio de emergencias sin ningún tipo de compromiso: no me va a despertar si estoy durmiendo y cuando lo vea si puedo lo atiendo y si no puedo simplemente lo notificaré y lo atenderé el próximo día laborable. Es una forma de no irme con este asunto al extremo contrarío, internet no entiende de horas y hay clientes que tienen problemas fuera de horarios y fuera de días laborables, y es una forma de poder atenderlos sin necesidad de sacrificar mi vida personal para ello.

El objetivo inicial es cerrar el servicio de emergencias el 1 de Junio, a partir de entonces:

  • A final de Junio voy a la Wordcamp Europa, que este año se celebra en Austria. Intentaré en los días de alrededor viajar un poco de mochilero por centroeuropa.
  • En Julio voy a hacer el Camino de Santiago en bicicleta, a través del camino Francés, estoy ya mirando cosas con la magnífica guía de Bicigrino.
  • En Agosto subiré andando hasta el Mulhacén (o hasta dónde llegue) y me gustaría volver a dormir bajo las estrellas, en 7 Lagunas.
  • En Septiembre me gustaría ir a el Caminito del Rey.
  • Bajar a la costa de Granada en bicicleta (y si puedo también subir)
  • Bajar la Alpujarra (Trevélez->Cádiar, Trevélez->Torvizcón, Trevélez->Pitres->Órgiva) en bici (subirlo… para otro momento).
  • Y lo que surja….
Footnotes    (↵ vuelve al texto)

  1. Por tanto no funcionarían bien en un alojamiento compartido de los que tradicionalmente vendían las grandes empresas
  2. Que en aquellos momentos rondaba perfectamente los 200-300€/mes
  3. Realmente está preparado para poder ser sustituido por alguna otra persona en determinados momentos, pero ahí tuve mi principal fallo: no vale cualquier persona, tiene que ser un administrador de sistemas competente, que comprenda el sistema sobre el que va a trabajar, y que esté dispuesto a hacer guardias más allá de su trabajo habitual. En resumen es poco viable.
  4. Si que es cierto que algunos clientes han usado el servicio a des-días y a des-horas para asuntos que poco tienen que ver con una urgencia, pero esto no tiene realmente una relación con el hecho de que tenga que estar siempre de guardia.
  5. Seguiré ofreciendo para pequeños clientes un servicio de hosting bajo mi atención al usuario pero con el trabajo técnico de otro proveedor

Plural: 7 Comentarios Añadir valoración

  1. Alvaro Gomez dice:

    Creo que haces bien. Yo, a mi nivel, vivo un poco también con esa neura y no merece la pena. Además, como tú dices, el nicho de mercado para el que esto tenía sentido se está estrechando mucho. ¡Qué disfrutes esas merecidísimas excursiones! 🙂

    1. Francisco Torres dice:

      ¡Gracias! Estoy también mirando más vías verdes dónde pueda ir con la bicicleta, creo que me voy a aficionar y todo a viajar en bici 😛

  2. Jonathan dice:

    Tío! no se que tipo de clientes tendrás tu pero ese servicio, ni en las grandes empresas es tan eficiente. Realmente a menos que sea una gran empresa, a la gente no le importa esperar unas horas. Quizás sean mis clientes que son muy indulgentes o tienen pocas visitas jejeje. En cualquier caso me parece exagerado tu operativa para ofrecer ese servicio. Pero claro es algo llamativo, eso seguro, y puede marcar la diferencia a la hora de ofrecer el servicio. Pero macho, ¿realmente dejarías de ganar muchos clientes por no ofrecer ese servicio? Me parece acertado que lo dejes. Ya de por sí, tener a un técnico prácticamente personalizado para tus clientes es ya un valor añadido bastante grande.

    Un abrazo

    1. Francisco Torres dice:

      Efectivamente en muchos casos es un servicio que está sobredimensionado para según qué tipo de cliente. Tengo clientes cuyas webs reciben alrededor de unas 50.000 visitas al día, y es comprensible que este tipo de cliente necesite una respuesta muy rápida a cualquier problema que pueda surgir en su web. Otros clientes, creo que no lo necesitan tanto.

      De todos modos la razón principal de tener estas urgencias es el servicio de hosting, dónde cualquier problema no es un problema “ajeno” en la web del cliente sino “propio” en el servicio que estoy ofreciendo, por tanto ahí siempre he querido dar respuesta rápida sea para lo que sea.

      No creo que vaya a dejar de ganar/tener clientes por dejar de ofrecer el servicio, en el fondo es un servicio poco usado y que nunca se ha vendido como ventaja al iniciar un proyecto, sino que se enteran más tarde cuando realmente tienen un problema y escuchan la locución en la centralita.

  3. Andres dice:

    Me parece genial Fran, estoy seguro que te va a compensar.

  4. Jose dice:

    Yo también soy administrador de sistemas y siempre te llega el momento en que tienes que decidir si lo importante en tu vida es VIVIR o ser esclavo del trabajo. Mi reflexión personal: lo importante en la vida, lo realmente importante ni es el dinero ni las posesiones materiales, es el TIEMPO! tiempo para vivir, disfrutar, amar, descubrir, viajar… Hay mil cosas mejores que hacer a cada segundo que ser esclavo del trabajo, y todos nos deberíamos dar cuenta de eso antes de que ya no tengamos tiempo. Así de sencillo es.

    1. Francisco Torres dice:

      Muchas gracias por tu reflexión, yo cada vez estoy más de acuerdo con eso, creo que en el fondo es algo que cambia junto a nuestra perspectiva de la vida (y que nos vamos haciendo también mayores)

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *